Lembretes de marcação por SMS ou WhatsApp: quanto custam e o que rendem

A hora vazia é que custa

Uma marcação que falha sem aviso não é só um cliente a menos no dia. É uma hora que já estava paga em salário, em sala e em luz, e que não volta. Quem trabalha por marcação conhece a sensação: a agenda da semana parecia cheia e no fim do mês o movimento não bate certo com o que lá estava escrito.

A maior parte das faltas não é má vontade do cliente. É esquecimento, e esquecimento resolve-se com um aviso na véspera. Muita empresa já faz isso à mão, com alguém a passar a última hora do dia ao telefone a ligar aos clientes do dia seguinte. Resulta, mas custa o tempo dessa pessoa, e é sempre a primeira coisa que cai quando o dia corre mal.

Antes de escolher o canal, convém saber do que estamos a falar. Durante um mês, conte duas coisas em separado: quantas marcações falharam sem aviso nenhum e quantas foram desmarcadas com tempo suficiente para pôr lá outro cliente. São problemas diferentes. O lembrete ataca o primeiro com força e o segundo em parte, porque mandar o aviso mais cedo dá ao cliente a oportunidade de avisar que não pode.

SMS, WhatsApp ou email: o que muda na prática

O SMS chega sempre. Não precisa de aplicação instalada, não precisa de internet e lê-se no ecrã sem ninguém ter de abrir nada. É o canal mais seguro quando a lista de clientes tem gente mais velha ou telemóveis antigos. Paga-se por mensagem enviada, o texto tem de ser curto e a resposta do cliente ou não existe ou fica mais cara, conforme o fornecedor.

O WhatsApp lê-se melhor e deixa responder. Está no telemóvel de quase toda a gente em Portugal e a mensagem aparece junto das conversas do dia, com espaço para mais detalhe e para botões de confirmar. Em troca, pede mais do lado de quem envia: conta de empresa na plataforma do WhatsApp, modelos de mensagem aprovados antes de poderem ser usados, e um custo que a plataforma cobra por conversa ou por mensagem conforme as regras que estiverem em vigor. Mandar à mão do telemóvel do negócio não serve para automatizar e vai contra as regras da plataforma.

O email é barato e é ignorado. Serve bem para mandar o detalhe, a morada, o que trazer, a indicação de jejum, mas não serve de lembrete principal porque se perde no meio de tudo o resto. O melhor uso costuma ser email com a informação toda no momento da marcação e, na véspera, uma mensagem curta no canal que a pessoa de facto lê.

As contas, de um lado e do outro

O custo divide-se em três parcelas, e só uma delas é a que toda a gente lembra. A primeira é o que o fornecedor cobra por cada mensagem enviada, que varia com o canal, com o destino e com o volume, e que muda de tempos a tempos. A segunda é o sistema que decide a quem enviar, quando enviar e o que dizer, e é aqui que entra o trabalho à medida ou o módulo do programa de agenda que já tem. A terceira é a manutenção, pequena mas real, porque as regras dos canais mudam e as mensagens têm de acompanhar.

Do outro lado está o retorno, e esse faz-se com os seus números e não com os de ninguém. Pegue nas horas que ficaram vazias por falta sem aviso num mês, multiplique pelo valor médio do serviço que ocupa essa hora, e compare com o custo de mandar uma mensagem a cada marcação do mesmo mês. Não prometemos percentagem nenhuma de melhoria, porque ela depende do sector, do tipo de cliente e até da altura do ano. Se depois desta conta a diferença for apertada, dizemos que não vale a pena e ficamos por aqui.

Há ainda os custos que ninguém conta no início e que estragam o resultado. Números de telemóvel mal escritos na ficha fazem o lembrete sair para o vazio e ninguém dá por isso. Marcações alteradas ao balcão e não registadas no sistema fazem sair o lembrete com a hora errada, e um lembrete errado é pior do que lembrete nenhum, porque o cliente deixa de acreditar no seguinte. Antes de ligar seja o que for, vale a pena limpar a lista de contactos e combinar que a agenda verdadeira é uma só.

Quando compensa e quando é melhor deixar estar

Comecemos pelo caso em que não compensa, que é mais comum do que parece. Se tem poucas marcações por dia e conhece os clientes pelo nome, um telefonema continua a ser melhor e não custa projecto nenhum. Se o programa de agenda que já usa envia lembretes incluídos na mensalidade, use esses, mesmo que não fiquem exactamente como queria. E se a agenda ainda vive num caderno ou na cabeça de alguém, o problema a resolver primeiro é a agenda, não a mensagem.

Passa a compensar quando há volume, quando a hora vale muito ou quando as regras do aviso são suas. Avisar com dois dias de antecedência nos tratamentos longos e com duas horas nos curtos. Mandar instruções diferentes conforme o tipo de consulta. Avisar o profissional certo quando o cliente responde que não pode. Puxar alguém de uma lista de espera para a hora que acabou de abrir. É esta última parte que transforma uma desmarcação num prejuízo menor, e é precisamente a que os módulos feitos para todos não trazem de origem.

Na prática, lembretes raramente são um projecto inteiro: são uma peça que se encaixa na agenda que já existe ou na que se constrói ao mesmo tempo. Trabalhamos com o canal que fizer sentido para os seus clientes, com as respostas a voltarem para a agenda em vez de ficarem num telemóvel qualquer, e com os contactos guardados em infraestrutura europeia. Conte o caso e em 24 horas recebe proposta com âmbito, prazo e preço fechado, testa sete dias e só paga depois.

Canal a canal, o que esperar